Правила оказания технической поддержки - 1Cv7 ВСД в ГИС Меркурий - КБ99 Redmine

Проект

Общее

Профиль

Wiki »

Правила оказания технической поддержки

Служба техподдержки работает с 9:00 до 18:00 по самарскому времени, кроме выходных и праздничных дней. Выходные дни: суббота и воскресенье.

Обратите внимание! Техническая поддержка бесплатная.

  • Заявки обрабатываются в порядке очереди.
  • Срок решения проблемы не регламентирован.
  • Примерное время реагирования на проблему – в течении рабочего дня.
  • Время решения проблемы зависит от ее сложности и может достигать 10 рабочих дней, некоторые решаются в первом же ответе, есть случаи для которых требуется удаленное подключение, если же ошибка в программном коде, создается заявка программистам.

Телефон технической поддержки: +7 (846) 231-23-39 доб. 2.

Звонок в поддержку через 5 минут после создания заявки не ускорит ее решение, все что вы хотите сообщить - опишите это в заявке.

Если вас не устраивает стандартный график работы и скорость ответа бесплатной технической поддержки – есть возможность заключения договора «о платной технической поддержке», в котором буду установлены сроки.
Для этого напишите письмо для составления договора на и при обращении в службу технической поддержки укажите номер договора.

Большинство возникающих вопросов пользователей описаны у нас в разделе Wiki

Перед тем, как звонить или писать на почту технической поддержки, загляните на страницу Форумы .
Возможно Вы найдете ответ на свой вопрос, и не понадобится обращаться за дополнительной помощью. Если Вы не нашли нужной информации на сайте, напишите заявку в Техподдержку.

Если Вы не хотите сами разбираться в настройках и установке продукта, или Вам нужна квалифицированная помощь - обратитесь к для заключения договора «о платной технической поддержке»

Обращения в техническую поддержку

Для обращения в службу технической поддержки напишите письмо на почту

Письменная поддержка всегда более грамотная, так как прислав необходимые данные специалист технической поддержки видит проблему более детально и в большинстве случаев может воспроизвести проблему у себя.

Для решения проблемы потребуются данные в письме, а именно:

  • Какая версия интеграции установлена. (Как узнать версию?)
  • Версия и разрядность ОС (Windows). (Как узнать версию системы?)
  • Какая версия 1С. (Как узнать версию 1С?)
  • Сведения об операционной системе ТСД. (Как узнать сведения о системе ТСД?)
  • Логи ошибок. (Где находятся логи?). В логах может содержаться информация, которая даже не специалисту подскажет в чем проблема;
  • Если есть возможность сделайте скриншот с ПК, либо фото экрана ТСД; Как сделать скриншот?
  • Описание ошибки максимально подробно, как вы ее получили.

Ограниченная техническая поддержка

Если во время решения проблемы выясняется, что конфигурация интеграции или 1С часть приложений исправлена пользователем, то поддержка ограничивается. Переопределяя функции в интеграции, или обработки интеграции, вы снимаете стандартный продукт с поддержки. После этого техподдержка будет помогать только с проблемами подключения, ошибками системы, но не с функционалом интеграции или в 1С.

Все обращения вида «я что-то исправил и не работает», «я вот тут и тут дописал свое и не работает», «я что то не так дописал, но я думаю, что вернул все на место» - это считается доработкой, и либо исправляется Вами самостоятельно, либо оплачивается как дополнительные услуги.